***
Главная » Організація праці менеджера » 11.8. Етикет ділових контактів



11.8. Етикет ділових контактів

Етикет — сукупність правил поведінки, що регулюють зовнішнє виявлення людських взаємин (поведінка з оточуючими, форми звертання і вітання, поведінка в громадських місцях, манери і одяг). Він є складовою частиною зовнішньої культури людини і суспільства. У цілому етикет збігається із загальними вимогами ввічливості і тактовності. У взаєминах з оточуючими — підлеглими, колегами — менеджер повинен керуватися принципами людяності, гуманізму, поваги до особистості.
Невід'ємні риси сучасного стилю керівництва — ввічливість, тактовність, довіра і повага до співрозмовника. Внутрішньо людина завжди протестує проти грубості, нахабства, нестриманості, зухвалої поведінки.
Часто з вуст відомих українських політиків або бізнесменів, що у своїй суспільній діяльності приділяють дуже багато уваги питанням моралі і моральності, можна почути приблизно таке: «Я дотримуюсь християнської моралі і взагалі дуже люблю людей. Але в бізнесі я нещадний». Подібний поділ особистості на «я — людина» і «я — бізнесмен» не рідкість. І цінності теж найчастіше поділяються на людські і бізнесові. Інакше, мовляв, не виживеш. Разом з тим хтось вибудовує бізнес, виходячи зі своїх людських цінностей і моральних принципів. Тільки так, переконаний Вена Бєляєва, генеральний директор ЗАТ «Вента» (мережа кав'ярень «Реприза»), можна домогтися справжнього успіху в бізнесі [41].
Діловий етикет включає ряд правил, зокрема: правила вітання, правила спілкування, правила представлення і т. д. [69].
Правила вітання. Загальноприйнятим етикетом передбачено, що першим вітає чоловік жінку, молодший за віком — старшого, нижчестоящий за посадою — вищестоящого.
Рукостискання не завжди обов'язкові, коли зустрічаються знайомі на вулиці або співробітники в приміщенні підприємства. Коли відвідувач входить до керівника, досить чемно і коректно обмежитися вітанням: «Добрий ранок», «Здрастуйте» і т. п., при цьому зробити легкий уклін головою і злегка посміхнутися.
Той, хто зайшов у робоче приміщення, вітає присутніх першим. Зовсім не обов'язково всім тиснути руку. Проте якщо подають руку знайомому, який перебуває в оточенні незнайомих людей, треба, назвавши себе, подати руку кожному.
Першим вітає керівника підлеглий, а руку першим подає керівник. При зустрічі з жінкою начальник — чоловік завжди вітає її першим.
Відповідь на вітання є обов'язковою. Будь-які виправдовування беззмістовні. Менеджер, який не відповів на вітання, втрачає повагу до себе.
Прийшовши на роботу, вітати своїх колег. Можна поцікавитися їхнім здоров'ям, настроєм, побажати успіхів у роботі, дати зрозуміти, що ви розраховуєте на них і, в свою чергу, готові підтримати їх у роботі.
Правила представлення. Важливим елементом ввічливості в діловому житті є представлення, за допомогою якого можна встановити потрібні і корисні зв'язки. Етикетом передбачені певні норми, що вказують, коли і як необхідно представляти і бути представленим.
Так, насамперед, прийнято представляти молодшого за віком старшому, неодруженого— одруженому, нижчого за ієрархією — вищому, чоловіка — жінці, більш молоду жінку старшій і т. д.
Якщо виникла необхідність бути представленим, а навколо немає нікого, хто міг би у цьому допомогти, варто просто подати руку і чітко назвати себе.
Правила спілкування. Стиль ділового звертання до ділових партнерів або підлеглих визначається загальним стилем відносин у колективі. Звертання «ви» насамперед свідчить про високу культуру того, хто звертається до свого партнера або колеги. Воно підкреслює повагу до них. Добре вихований і коректний менеджер завжди користується цією увічливою формую звертання незалежно від того, з ким він розмовляє.
Не слід зловживати звертанням тільки по імені. По імені можна звертатися до найближчих колег, якщо вони молоді і не заперечують проти такого спілкування.
Керівнику слід звертатися до підлеглих на «ви». Форма «ти» допускається тільки під час розмови один на один. Причому пропозицію про таку форму звертання робить керівник. В разі згоди підлеглого він також може звертатися до керівника на «ти».
Звертання до одних підлеглих на «ти», а до інших на «ви» може створити в колективі або групі враження про неоднакове ставлення керівника до кожного працівника.
Ділова субординація. Питання субординації в діловому етикеті мають важливе значення, оскільки управлінські відносини носять ієрархічний характер. Ділова субординація вимагає, насамперед, коректності. При спілкуванні з підлеглими доцільно застосовувати так званий принцип емоційної нейтральності, що вимагає до всіх співробітників відноситися рівно і витримано поза залежністю від особистих симпатій і антипатій. *
Вказуючи на помилки, недоробки підлеглого, слід бути вимогливим, коректним, ввічливим і ніколи не вдаватися до оцінки особистості («ви не зробили цього», «ви здали незакінчену роботу», «ви-помилились у розрахунках», але не «ви ледар», «ви нероба» та ін.).
Слід пам'ятати, що вирази, які принижують гідність підлеглого, викликають відповідну реакцію — замкненість, впертість у відстоюванні своєї позиції, антипатію, а іноді грубість.
Не можна допускати фамільярності у стосунках з підлеглими. Між керівником і підлеглим завжди має бути певна дистанція. Обов'язок керівника — не підкреслювати цього; обов'язок підлеглого — розуміти її необхідність і відповідно до цього поводити себе.
Під час розмови слід дивитися в очі співрозмовнику. Не потрібно опускати очей і тоді, коли менеджер повідомляє неприємні новиниv готує догану
Менеджеру потрібно бути ввічливим. Ввічливість — фактор, що стимулює ділові стосунки, дає змогу уникнути багатьох неприємностей, полегшує найрізноманітніші контакти. Не слід соромитися подякувати підлеглому за добре виконану роботу.
Контакти керівника з підлеглим найчастіше завершуються тим, що останній отримує завдання, вказівку, наказ. Форма видання завдання або вказівки в звичайних виробничих ситуаціях одна — «прошу». Якщо доручення входять у коло прямих обов'язків підлеглого і, тим більше, якщо воно дається в екстремальних умовах, використовується більш жорстока форма — «наказую».
Слід застерегти проти постійного використання жорстоких методів розпорядчого характеру, оскільки їхня дія в таких випадках послаблюється, настає адаптація і ефективність сприйняття знижується.
Форми «прошу» і «наказую» не охоплюють усього спектру стосунків при видаванні вказівки. У деяких випадках слід використовувати з неменшим успіхом інші, більш м'які звертання: «доцільно зробити», «подумайте над таким варіантом», «бажано здійснити» та ін.
За кожну успішно виконану роботу, завдання, доручення слід дякувати. Необхідно відзначати своєрідні, нестандартні методи, що використовують підлеглі.
Виражаючи задоволення або невдоволення роботою, слід враховувати стать, вік, темперамент підлеглого, його реакцію на критику, ставлення до нього оточуючих. Розмовляючи з підлеглим не відволікайтесь (особливо якщо справа стосується його інтересів). Під час розмови керівника з підлеглими до кабінету може зайти третя особа, пролунати телефонний дзвінок, керівник може про щось згадати, робити іншу справу. Ці фактори слід виключати. Відхилення керівника від теми розмови свідчить про недостатню увагу до колеги і його проблем або про те, що керівник не надає серйозного значення питанню, яке обговорюють.
Слід виявляти увагу і чуйність під час бесіди, демонструючи бажання розібратися у проблемі, допомогти, виражаючи повагу і співчуття до колеги.
У контактах з підлеглими керівник часто змушений давати критичні оцінки їхнім діям і поведінці. Чим краще керівник знає психологічний склад підлеглого, тим точніше він уявляє можливу реакцію на критику і тим ширший набір форм, у яких може виражатися ця критика. У якості прикладів можна навести такі критичні висловлювання:
• підбадьорлива критика: «Нічого, наступного разу зробите краще, а тепер — не вийшло»;
• критика-похвала: «Роботу зроблено добре, але тільки не для цього випадку»; критика-надія: «Сподіваюсь, що наступного разу ви зробите цю роботу краще»;критика-аналогія: «Колись я зробив точно таку саму помилку. Ну і було ж мені тоді від начальника»;
• безособова критика: «У нашому колективі є ще працівники, які не справляються зі своїми обов'язками. Не будемо називати їхні прізвища»;
• критика-співпереживання: «Я добре вас розумію, проте і ви зрозумійте мене, адже роботу не зроблено»;
• критика — занепокоєння: «Я дуже стурбований станом справ, який склався, у таких наших товаришів, як...»;
критика-зауваження: «Не так зробили. Наступного разу порадьтесь»;
• критика-пом'якшення: «Мабуть, у тому, що сталося, винні не тільки ви»;
• критика-натяк: «Я знав одну людину, яка зробила точно так само, як ви. Потім йому було погано»;
• критика-здивування: «Невже ви не зробили цю роботу? Не чекав»;
• критика-співчуття: «Я дуже шкодую, проте повинен зазначити, що роботу виконано неякісно»;
• критика-побоювання: «Я дуже побоююсь, що і наступного разу роботу буде виконано на такому самому рівні»;
• конструктивна критика: «Роботу виконано неправильно. Що маєте здійснити?»; критика-докір: «Ну, що ж ви? Я на вас розраховував»;
• критика-іронія: «Робили, робили і... зробили. Як тепер керівництву доповідатимемо?»;
• критика-вимога: «Роботу доведеться переробити!»;
• критика-виклик: «Якщо припустили стільки помилок, самі і вирішуйте, як виходити з цього положення!»;
• критика-попередження: «Якщо ви ще раз припустите брак, вас буде звільнено!» Грошові відносини. Перетворення, що відбуваються в сучасній ринковій економіці, обумовлюють тенденції до того, що в діловому спілкуванні важливе значення надається питанням моральності. За всіх часів і у всіх народів у цих питаннях поважалися точність, чесність і педантичність. Якщо у менеджера є перед ким-небудь грошові зобов'язання, вони повинні бути виконані в термін. Якщо з об'єктивних причин менеджер не може цього зробити, обов'язково слід сповістити про це та уточнити, можливо або неможливо перенести цей термін. В останньому випадку менеджер зобов'язаний стримати своє сло£о.
Візитна картка. Вона є обов'язковим атрибутом при встановленні ділових відносин із представниками інших підприємств, особливо при перших зустрічах.
Візитні картки найчастіше вручають особисто. Прийнявши візитну картку, потрібно прочитати вголос ім'я партнера, усвідомити його посаду і положення.
На отримані поштою або завезені візитні картки потрібно дати відповідь своїми візитними картками протягом 24 годин.
Менеджеру рекомендується завжди мати при собі не менш, ніж десять своїх візитних карток.
Ділові подарунки і сувеніри. Робити подарунки і підносити сувеніри з фірмовими знаками своїм партнерам — давня традиція ділового^світу.
Відповідно до етикету при першій зустрічі подарунки дарують господарі, а не гості.
До вибору сувенірів необхідно ставитися дуже серйозно. Вони повинні відповідати роду занять, специфіці підприємства або місцю, де воно розташовано.
При діловому візиті в іншу країну доречно дарувати художньо оформлені вироби — невеликі скульптури, гравюри, книги, тобто усе, що пов'язано з нашою країною.
Прийоми. Менеджеру слід знати такі правила:
1. На прийом варто приходити в призначений час, але не раніше. Допускається запізнення на 5-Ю хв, не можна змушувати інших себе чекати.
2. Місця за столом варто займати по старшинству відповідно до суспільного положення гостей.
3. Першими за столом розсаджуються жінки, чоловіки повинні їм допомогти.
4. Місця за столом повинні чергуватися, тобто жінка повинна сидіти поруч з чоловіком і навпаки.
5. Спочатку обслуговують жінок, потім чоловіків.
Вибір моделі поведінки. Імідж у діловому світі є сугубо особистісним інструментарієм, за допомогою якого можливе створення довірчих відносин.
Манери поведінки керівника цілком визначаються його загальною культурою і вихованістю. Добрі манери керівника, безумовно, зміцнюють його авторитет. Основа їх — скромність і витримка, уважне, тактовне ставлення до людей, вміння зрозуміти їхні цілі та інтереси, контролювати свої дії, об'єктивно оцінювати свої вчинки.
Перший із критеріїв вибору моделі соціальної поведінки такий— вона повинна відповідати закону, ні в якій мірі не суперечити встановленому в суспільстві правопорядку.
Другим критерієм вибору моделі поведінки є моральна бездоганність (чесність, справедливість, совісність).
Третім критерієм вибору моделі поведінки є урахування конкретної ситуації, у якій особистість діє або виявилася за збігом обставин.
Четвертим критерієм вибору моделі поведінки є мета, яку ставить перед собою особистість. Чим більш значима для неї власна мета, тим більшою рушійною силою вона володіє стосовно особистості.
П'ятим критерієм варто визнати критичну оцінку власних можливостей використання конкретної моделі поведінки. Будь-яке копіювання певного стилю в спілкуванні є небезпечним.
Жести. Менеджеру треба вміти керувати своїми жестами.
Жести повинні бути відпрацьовані, тому що вони є штрихами поведінки, оточуючі люди складають свої враження про менеджера.
Мова. Конкретність, логічність і переконливість мови — обов'язкові умови ділового спілкування. Мова може викликати позитивні емоції (радість, гордість, задоволеність результатами праці і т. п.) і негативні (страх, гнів, образа, бажання помсти і т. п.). У результаті змінюється настрій і працездатність. Слово — один з найважливіших елементів впливу на підлеглих у процесі управління. Просте добре слово, гарно підібрані аргументи, емоційне забарвлення — це засоби, що сприяють встановленню психологічного контакту між менеджером і підлеглими.
Ділова мова повинна бути грамотною. Необхідно стежити за правильним використанням слів, їхньою вимовою, наголосами. Не слід вживати обороти, що містять зайві слова, наприклад: замість «дійсність» — «реальна дійсність» або замість «упевнений» — «можна з упевненістю сказати».
Використання без потреби іноземних слів приводить, як правило, до тавтології, наприклад: «промислова індустрія» (у слові «індустрія» вже укладено поняття «промисловість»). %
Необхідно уникати слів-паразитів: «так сказати», «значить», «от» та ін. Вони не прикрашають мову, а тільки викликають роздратування співрозмовника.
Не слід допускати у звертанні до підлеглих гострих жартів, ризикованих порівнянь, тим більше свідомих ущипливих слів. Та сама фраза, вимовлена товаришем по роботі і керівником, сприймається по-різному. Крім того, колегам можна відповісти у тому самому тоні, чого відносно керівника через службову субординацію припустити не можна. Частіше посміхайтесь, намагайтеся бути привітним і доброзичливим. Посмішка і привітність сприяють підтриманню доброго настрою у себе і оточуючих, а отже, полегшенню контактів з ними, дають змогу знайти взаєморозуміння, поліпшити стосунки і взаємодії.
Менеджеру необхідно виключити з свого лексикону неповажні, лайливі, вульгарні слова. Менеджер, у мові якого є подібні слова і вирази, принижує себе в очах підлеглих і оточуючих. Найрізкіше незадоволення слід висловлювати, безумовно, у коректній формі. Будь-які упущення підлеглого не можуть виправдовувати безцеремонність, лайку, хамство.
Нестриманість, грубість менеджера —- ознака його слабкості, невміння знайти гідні методи вирішення ситуації або конфлікту. Вони не допомагають справі і можуть порушити навіть добре організовану взаємодію.
Зовнішній вигляд. Успіху управлінської діяльності певною мірою сприяє зовнішній вигляд менеджера. Правильно підібраний одяг допомагає менеджеру мати привабливий, солідний вигляд, викликає в оточуючих довіру до нього, спонукає дотримуватися ділового, офіційного або товариського стилю спілкування.


Смотреть другие вопросы в разделе: Організація праці менеджера





Все материалы размещены исключительно с целью ознакомления и принадлежат их авторам. Любое копирование строго запрещено. Если вы являетесь автором того или иного труда и не хотите, чтобы он был здесь опубликован, свяжитесь с администрацией