***
Главная » Організація праці менеджера » 11.6. Особливості ведення телефонної розмови



11.6. Особливості ведення телефонної розмови

Телефон, доповнюючи традиційні способи спілкування між людьми, дозволив значно збільшити швидкість обміну інформацією. Час телефонних розмов постійно збільшується, а їхня кількість безперервно росте.
З надто наполегливими дзвониками можна боротися так само, як і з настирливими відвідувачами:"
• звести до мінімуму розмову; відкласти її на більш зручний час;
• перервати, пославшись на те, що ви зайняті;
• придумати щось таке, що дозволить вам не знімати трубку, коли дзвонять не ті, хто вам потрібен.
Переваги користування телефоном у порівнянні з письмовими засобами комунікації:
• підвищується швидкість передачі інформації (виграш у часі);
зв'язок з абонентом встановлюється негайно (за умови, що останній доступний для розмови) і можна безпосередньо на робочому місці одержати необхідну інформацію;
• завдяки прямому зв'язку з'являється можливість оперативно вирішити відповідні проблеми і досягти домовленості;
• особиста розмова дозволяє негайно врегулювати розбіжності; скорочується документообіг (зменшуються витрати праці); будь-яка діяльність, пов'язана з листуванням (написання, друкування, перевірка, виправлення, візування, пересилання), стає зайвою;
• заощаджуються кошти (знижуються витрати на службові відрядження). Однак телефон може бути і «перешкодою» у діловій діяльності, якщо його нераціонально використовувати.
Таким чином, «парадокс телефону» полягає в тому, що телефон є одним із самих ефективних засобів заощадження часу і у той же час одним із самих розповсюджених поглиначів часу.
Для раціонального телефонного спілкування необхідно:
• проінформувати потенційних постійних абонентів (підлеглих, колег, друзів, дружину, дітей) про те, коли вони не повинні дзвонити;
• призначити час для щоденних активних (вихідних) телефонних розмов;
• повідомити своїм абонентам час, який є найкращим для телефонного спілкування;
• уникати тривалих телефонних розмов;
• встановити порядок, при якому телефонні дзвоники йшли б через секретаря або через автовідповідач;
• переадресовувати телефонні дзвоники з деяких питань тим, хто конкретно займається цією роботою;
усі телефонні переговори вести тільки на діловому рівні;
• застосовувати метод зворотного дзвінка, що полягає у перетворенні вхідних не-запланованих дзвінків у передбачувані за допомогою фраз: «Я зателефоную Вам пізніше, о ....» або «Будь ласка, передзвоніть мені о.-..».
Стратегія ефективного відгороджування від пасивних (вхідних) дзвінків полягає у: використанні автовідповідача, послуг секретаря або вимкнення апарату, методі зворотного дзвінка.
При наявності важливих дзвоників або під час телефонних «годин прийому» необхідно на самому початку розмови з'ясувати:
1) хто абонент;
2) з якою метою він дзвонить;
4 3) наскільки є важливою і терміновою його справа;
4) коли йому можна подзвонити (після того, як питання буде вирішене);
5) номер його телефону (при першому знайомстві: адреса, факс, точне написання прізвища).
Підготовка до телефонноїрозмовиповинна включати:
пошук і підбір потрібного матеріалу;
обмірковування розмови;
складання плану розмови.
Уміння спілкуватися по телефону і приймати повідомлення, на жаль, властиве іе кожному. Людина недосвідчена взагалі може пропустити половину інформації або набути запитати про такі важливі подробиці, як дата передбачуваної зустрічі, час, міс-je. Також не можна не враховувати важливості уміння говорити за іншого і приймати інформацію, адресовану йому.
В умінні вести телефонні розмови є важливими:
• уміння уважно слухати;
• звичка усе записувати;
• уміння коректно ставити питання.
Знімаючи трубку, щоб відповісти на дзвоник, треба, насамперед, уважно вислухати абонента. Інакше, якщо людина не почує по телефону, до кого звертається абонент, або неправильно буде трактувати його слова, то це нанесе втрату репутації підприємства.
Перед тим як подзвонили, слід визначити основні питання майбутньої розмови, щоб у поспіху (або з яких-гіебудь інших причин) не упустити окремі важливі моменти. Необхідно також вибрати оптимальний час для телефонного дзвоника, який буде зручним одночасно для абонента і для того, хто дзвонить і в який абонентові простіше додзвонитися.
Маса часу безплідно витрачається у підприємствах через те, що некваліфіковано ведеться запис телефонних розмов.
Так, необхідно зберігати на телефонних бланках записи усіх службових телефонних розмов. Формат бланку повинен відповідати звичайній книжковій сторінці або аркушу паперу формату А4. Тоді їх легко підшивати в спеціально заведеній для цього папці. Можна використовувати різнобарвні бланки для більшої наочності, щоб їх можна було легко відшукати серед інших канцелярських паперів.
Важливо не тільки фіксувати усі розмови на папері, але й уміти вирішувати по ходу справи, що пов'язані з тим або іншим дзвоником.
Легше управляти активними (вихідними) телефонних дзвоників. їх краще зводити у блоки, а для «дрібних» телефонувань слід використовувати паузи між окремими справами.
Структура телефонної розмови складається з чотирьох обов'язкових елементів:
L Взаємні представлення. Взаємне представлення співрозмовників під час телефонної бесіди має бути інформативним: «підприємство, підрозділ, посада, прізвище».
Якщо відбулася помилка в наборі номеру, непорозуміння, це відразу ж з'ясується. Крім того, подібний початок розмови нагадає співрозмовникові, що тепер його черга назвати себе і коротко викласти цікавляче питання.
Якщо потрібної співрозмовникові особи немає на місці слід назвати час, коли ця людина буде на місці, номер телефону, за яким можна її знайти, запитати і записати: ім'я, по батькові, прізвище, посаду і назву підприємства, де працює співрозмовник, номер його телефону. Листок з даними слід докласти на стіл співробітника, який був відсутнім.
Якщо питання, яке цікавить співрозмовника, може бути вирішене іншим співробітником, запросіть його до телефону, повідомивши абонентові його посаду, ім'я, по батькові, прізвище.
2. Введення співрозмовника в курс справи. При розмові по телефону необхідно враховувати і технічні особливості апаратури зв'язку. Зокрема, необхідно: говорити зі своєю звичайною гучністю, вимовляти слова розбірливо і не дуже швидко, чітко вимовляти прізвища та цифри. Слухаючий повинен підтверджувати участь у бесіді короткими нейтральними репліками.
3. Обговорення ситуацій. Це головний і самий тривалий етап телефонної розмови. На цьому етапі один із співрозмовників визначає своє відношення до того чи іншого питання або повідомляє цікаві факти.
Лаконізм розмови під час обговорення ситуацій досягається за рахунок питань, що вимагають короткої і конкретної відповіді. Ці питання повинні бути продумані до початку розмови і включені в її план.
4. Висновок. Заключні слова, як правило, залежать від якості обговорення ситуацій і від того, як співрозмовник вас зрозумів.
Розмову варто завершувати відразу, як тільки досягнута її мета. Телефонна розмова закінчується тоді, коли один або обидва співрозмовника одержали відповіді на всі цікавлячі питання.
Підведення підсумків телефонної розмови полягає у такому:
• запис розмови (або її реєстрація: хто, коли, тема);
• розшифрування нотаток, які було зроблено під час розмови;
• аналіз (як після ділової бесіди).

Смотреть другие вопросы в разделе: Організація праці менеджера





Все материалы размещены исключительно с целью ознакомления и принадлежат их авторам. Любое копирование строго запрещено. Если вы являетесь автором того или иного труда и не хотите, чтобы он был здесь опубликован, свяжитесь с администрацией