|
11.3. Техніка прийому відвідувачів |
При прийомі відвідувача менеджеру слід дотримуватися таких рекомендацій: не займайтеся одночасно іншими справами; якщо Вам необхідно закінчити розмову по телефону або \Іншим працівником, читання документу та ін., вибачтесь;
• вислухайте відвідувача його до кінця і не переривайте його; в разі потреби допоможіть викласти думку; дайте зрозуміти, що Ви налаштовані доброзичливо; пам'ятайте, що привітність, ввічливість, чемність, посмішка, стриманість повинні бути основними елементами вашої поведінки;
намагайтеся не робити записів, коли він викладає сутність свого прохання, оскільки це не сприяє довірчій, відвертій бесіді; вислухавши відвідувача, задайте йому питання, що стосуються суті справи, фактів, деталей, обставин, і робіть при цьому замітки;
свою відповідь не починайте з вказівок на недоліки і суперечності, з критики; починати треба з того, що найбільше цікавить співрозмовника, у чому є найбільш вірогідною згода;
• не беріться за виклад і вирішення проблем, які вам нав'язують, проте до яких ви байдужі, вважаєте їх другорядними, неконструктивними, беззмістовними; не говоріть про те, в чому ви не впевнені;
якщо проблема, яка турбує відвідувача, виходить за межі вашої компетенції, направте його у відповідну організацію або до потрібного йому працівника, підкажіть шляхи розв'язання проблеми; відвідувач не повинен шкодувати про втрачений час; він може бути незадоволений результатом бесіди, проте повинен відчути, що йому прагнуть допомогти;
• намагайтеся відмовляти тактовно, проте твердо щодо будь-яких прохань або вимог, які не відповідають вашим цілям і завданням; вміння говорити «ні» — обов'язковий елемент управлінської майстерності;
• чітко сформулюйте причину відмови; співрозмовник повинен зрозуміти, чому його прохання не може бути виконане; в разі потреби вибачтесь, що не змогли йому допомогти;
• не відмовляйтесь від раніше сказаних слів і відданих наказів, якими б неприємними наслідками це не загрожувало; зізнайтесь у помилці, якщо її припустили, не шукайте винних і тим більше не придумуйте їх; зізнайтеся, якщо неправі, — все це лише сприятиме зростанню вашого авторитету, поваги до вас;
не допускайте нетактовності і тим більше грубості щодо себе, свого підприємства, предмету розмови, колег; використовуйте у цьому випадку фрази типу «Вибачте, ви спокійніше можете говорити?», «Прошу вас у такому тоні зі мною не розмовляти», «Мене це не цікавить», «Прошу вас утриматися від подібних оцінок» та ін. Приймання відвідувачів з особистих питань здійснюється у чітко визначені і заздалегідь оголошені дні і години, на випадок відсутності керівника доручається першому заступнику, ініціатива належить найчастіше відвідувачу. У випадку неможливості задовольнити прохання відвідувача менеджеру необхідно пояснити причини відмови, але не давати зайвих обіцянок.
З незаявленими відвідувачами менеджеру треба використовувати стратегію «відгороджування» — з'ясувати мету відвідування, і в залежності від пріоритетності обрати одну з таких альтернатив:
1) прийняти негайно;
2) делегувати приймання;
3) погодити час приймання на майбутнє.
|
|
|
