***
Главная » Маркетинг » 8.8. Обслуговування покупців



8.8. Обслуговування покупців

За результатами маркетингових досліджень, які проводила Міжнародна асоціація маркетингу, споживачі, купуючи товар або послугу, надають важливого значення рівню обслуговування. Тому при плануванні збутової політики виробник має обов'язково враховувати вимоги покупців до рівня обслуговування.
Щодо споживачів, то вони ставлять такі основні вимоги до рівня обслуговування:
• швидке виконання замовлення і доставки покупки;
• можливість вільно вибирати товар;
• можливість купувати товар у потрібний час;
• можливість отримання кваліфікованої консультації у продавця щодо товарів і послуг;
• можливість спілкуватися з консультантом, який подобається.

Швидке виконання замовлення та доставки покупки на сучасному етапі розвитку збутової політики споживачі ставлять на перше місце у власній ієрархії вимог. Для того, щоб ця вимога була задоволена, роздрібні торговці мають володіти достатніми товарними запасами товарів та людськими ресурсами (збутовий персонал, то здійснює поставку). Якщо до недавнього часу в Україні цих вимог майже не ставилося, то зараз, за високого ріння конкуренції на ринку товарів та послуг, такі вимоги споживачів, як і в усьому сніті, є найважливішими. За оцінками маркетологів, в Україні підприємства, які виготовляють меблі на замовлення, найбільше стикаються з такими вимогами споживачів. За оцінками проведених досліджень, близько 30% замовників такої продукції поряд із якісними та ціповими характеристиками ставлять умову швидкого виконання замовлення та доставки готової продукції. Приблизно 25% покупців із цієї вибірки готові заплатити вищу ціну, але таки отримати бажаний товар в обумовлений термін.
Можливість вільно вибирати товар. Така споживча вимога притаманна багатьом ринкам, причому в Україні особливо. Це пов'язано з тим, що серед роздрібних торговій» з'явилася когорта «нав'язливих продавців». Вони так енергійно намагаються обслуговувати клієнтів, що ті врешті-решт фактично втрачають можливість особисто прийняти рішення про покупку, а стають «жертвами» їхнього вміння переконувати. Однак близько 95% споживачів, які зазнали на собі такого впливу, стверджують, що більше ніколи не відвідають цього закладу торгівлі, а дехто з них назавжди вирішує для себе не купувати невдало придбаної ним торгової марки продукції. «Нав'язливі продавці» насправді нездатні зрозуміти потребу покупця і тому не обслуговують його належним чином. Тому виробники мають відповідально поставитися до підбору закладів торгівлі, які будуть продавати їх товар та обслуговувати споживачів. Доцільними є спеціальна підготовка збутового персоналу роздрібних торговельних точок, тренінги, які допомагають підготувати висококваліфікованих продавців. Продавців, які даватимуть можливість споживачам вільно вибирати товар.
Можливість купувати товар у потрібний час. Тобто споживачі бажають мати можливість придбати товар у будь-який момент, коли виникне в ньому потреба. Ця вимога передбачає постійну наявність продукції в магазині (тобто має бути чітко побудована логістична система збуту — обраховані товарні запаси, інтервали між поставками тощо), а також зручний час роботи цих магазинів.
В Україні більшість магазинів працює таким чином, що ця вимога споживачів не може бути задоволена. По-перше, асортимент продукції часто не відповідає цій вимозі, а товарні запаси не підтримуються на належному рівні. З іншого боку, майже всі промтоварні магазини мають вихідні в неділю та другу половину суботи. Робочий день розпочинається о 10 годині і завершується о 19-й, хоча значній частині покупців було б зручно відвідувати їх саме в той час, коли вони вже не працюють. У цьому напрямі значну конкурентну перевагу отримали промтоварні ринки. За результатами проведеного нами дослідження, продавці промтоварних ринків визначили, що майже 40% їх тижневого сукупного обсягу продажу припадає на вихідні (суботу та неділю).
Можливість отримання кваліфікованої консультації у продавця щодо товарів і послуг. Оскільки па українському ринку сьогодні багато різних товарів і послуг, споживач інколи не може самостійно розібратися в усьому їх різноманітті. Саме у зв'язку з цим він покладається на продавця як на порадника та консультанта під час здійснення вибору. Для того, щоб ці поради були кваліфікованими і корисними для споживача, а водночас рекламними для виробника, останній має постійно надавати комплекс інформації про свою продукцію.
Організація збутової політики на підприємстві є важливим напрямом маркетингової діяльності.
Для того, щоб ефективно налагодити систему розподілу, слід відштовхуватися від сучасних проблем збуту: уміти пояснювати відмінність між аналогічними товарами і послугами, пропонувати споживачам «комплексні» вирішення їхніх проблем, уміти фахово консультувати обізнаних покупців.
Будь-яке підприємство має визначити найгідніший метод збуту, найоптимальнішу структуру каналів розподілу, прийняти комплекс рішень, що стосуються логістики збуту та процесу обслуговування покупців.


Основні ідеї теми. Терміна та поняття
1. Збутова стратегія підприємства базується на таких факторах: продукція та послуги, що виробляються підприємством; мікросередовище підприємства (його цілі та ресурси — фінансові, технологічні, технічні, людські тощо); споживчі аудиторії (їх потреби, смаки та уподобання); умови конкуренції; зовнішні чинники.
2. Прямий метод збуту передбачає продаж товару кінцевому споживачеві підприємством-виробником без використання будь-яких посередників.
3. Непрямий метод збуту продукції передбачає продаж товарів кінцевому споживачеві через посередників, тобто формування власної мережі каналів розподілу продукції.
4. Комбінований метод збуту передбачає поєднання прямого та непрямого методів. Тобто виробник може формувати власну збутову мережу, але не відмовлятися при цьому від послуг посередників і на певних ринках бути присутнім за допомогою агентів, представників, дистриб'юторів тощо.
5. Канал розподілу — це сукупність фірм чи окремих працівників, які приймають на себе чи допомагають передати іншому право власності на конкретний товар чи послугу на їх шляху від виробника до споживача.
6. Горизонтальна маркетингова система — це традиційний канал розподілу, в якому кожен попередній учасник каналу не є власником наступного.
7. Вертикальна маркетингова система - це такий канал розподілу, коли один із членів каналу є власником решти або має достатньо потужностей, щоб забезпечити їх повну співпрацю.
8. Інтенсивний розподіл — вид розподілу продукції, за якого відбувається насичення ринку з використанням усіх доступних торговельних закладів.
9. Вибірковий розподіл – вид розподілу продукції, за якого виробник використовує для збуту своїх товарів обмежену кількість закладів торгівлі в певному географічному сегменті.
10. Ексклюзивний розподіл являє собою граничний спосіб вибіркового розподілу, коли виробник у псиному географічному сегменті використовує лише одного гуртового або роздрібного працівника чи промислового дистриб'ютора.
11. Логістика — процес управління рухом та зберіганням сировини, компонентів та готової продукції підчасу сплати грошей постачальником до часу отримання грошей за доставку готової продукції споживачеві.

Смотреть другие вопросы в разделе: Маркетинг





Все материалы размещены исключительно с целью ознакомления и принадлежат их авторам. Любое копирование строго запрещено. Если вы являетесь автором того или иного труда и не хотите, чтобы он был здесь опубликован, свяжитесь с администрацией